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Soll man eine Anzahlung verlangen oder nicht? Soll man die Anzahlung zurückerstatten oder nicht? Wann sollte man sie den Gästen zurückgeben und wann behalten? Das sind einige der häufigsten Fragen, mit denen sich viele Vermieter regelmäßig beschäftigen, und im Juni 2020, als ungewiss war, ob wegen der Pandemie überhaupt gereist werden kann, wussten viele nicht, wie sie mit der Rückerstattung von Anzahlungen und der Berechnung gegenüber neuen Gästen umgehen sollten.
Damit Ihnen diese wichtige Entscheidung leichter fällt, haben wir uns intensiver mit diesem Thema beschäftigt.
Was ist eine Anzahlung und warum ist es sinnvoll, sie zu verlangen?
Manche nennen es Anzahlung, manche Kaution, Handgeld, Abschlag oder Vorauszahlung. Im Kern handelt es sich um eine Vorauszahlung für, in diesem Fall, eine Übernachtungsleistung, die später erbracht wird.
Eine Anzahlung wird in der Regel verlangt, wenn es um größere Beträge geht und wenn vor der Erbringung einer bestimmten Leistung etwas erledigt werden muss, was Zeit und Geld kostet. Im Fall der Vermietung muss die Unterkunft vorbereitet, gründlich gereinigt, die Bettwäsche aufgezogen und vielleicht auch etwas ersetzt werden, was kaputtgegangen ist. Nicht selten werden in dieser Phase auch Reinigungskräfte eingesetzt, die bezahlt werden müssen.
Das bedeutet also, dass in die Vorbereitung Zeit und Geld investiert werden und der Vermieter einen Verlust erleidet, wenn der Gast nicht erscheint und zuvor keine Anzahlung geleistet hat. Die Anzahlung ist für den Vermieter in gewissem Maße eine Garantie, dass der Gast kommt und dass auch der restliche Teil des Buchungsbetrags eingezogen werden kann.
Wie definiert man die Zahlung und Rückerstattung der Anzahlung?
Sie haben sich entschieden, eine Anzahlung zu verlangen, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen. Beginnen Sie mit klar definierten Geschäftsbedingungen.
Definieren Sie:
Den Betrag oder Prozentsatz der Anzahlung
Am häufigsten werden 30 % des gesamten Buchungsbetrags verlangt, manche verlangen jedoch 20 % oder sogar 50 %.
Die Frist für die vollständige Rückerstattung der Anzahlung
Legen Sie eine Frist fest, innerhalb derer die Buchung storniert und der volle Betrag der geleisteten Anzahlung zurückerstattet werden kann. Üblicherweise liegt diese Frist mindestens 60 bis 45 Tage vor der Anreise.
Die Frist für die teilweise Rückerstattung der Anzahlung
Legen Sie die Frist fest, innerhalb derer die Buchung storniert und ein Teilbetrag der geleisteten Anzahlung zurückerstattet werden kann, sowie in welcher Höhe beziehungsweise in welchem Prozentsatz. Üblicherweise sind das mindestens 44 bis 30 Tage vor der Anreise und 20 % oder 30 % des Anzahlungsbetrags.
Die Frist, innerhalb derer Sie die Anzahlung nicht zurückerstatten
Legen Sie den Zeitraum fest, innerhalb dessen Sie die Anzahlung nicht zurückerstatten. Üblicherweise sind das die letzten 29 Tage vor der Anreise.
Die Möglichkeit, die Buchung zu verschieben
Geben Sie klar an, ob Sie eine Verschiebung der Buchung auf das nächste Jahr zulassen.
Außergewöhnliche Situationen
Wenn Sie in außergewöhnlichen Fällen die Anzahlung zurückerstatten, geben Sie an, welche Fälle das sind und wie sie nachzuweisen sind.
Sollte die Anzahlung in außergewöhnlichen Situationen zurückerstattet werden?
Als 2020 der Lockdown eintrat, stellten sich viele genau diese Frage. Die Unterkünfte waren für die Ankunft der Gäste vorbereitet, es war bereits in sie investiert worden, doch die Gäste waren an der Anreise gehindert – Flüge wurden gestrichen und viele Grenzen geschlossen. Viele wurden von dieser völlig neuen und unerwarteten Situation überrascht und wussten nicht, was sie auf die Frage der Gäste nach der Rückerstattung ihrer Anzahlungen antworten sollten, die teilweise sogar ein ganzes Jahr im Voraus bezahlt worden waren.
So wurde es zur Praxis, zunächst eine Verschiebung der Buchung auf das folgende Jahr anzubieten und, wenn der Gast auf einer Rückzahlung bestand, den vollen Betrag zurückzuerstatten. Viele haben so das Jahr 2021 mit Buchungen aus dem Vorjahr gefüllt, bevor die Saison 2020 überhaupt begonnen hatte.
Einige Vermieter boten an, die Anzahlung bis zu dem Tag zu behalten, an dem die Gäste hätten anreisen sollen, und wenn sie wirklich nicht kommen konnten, den vollen Betrag zurückzuzahlen. Auch diese Praxis erwies sich als gut und fair.
Jene Vermieter, die sich dafür entschieden, die Anzahlung zu behalten, obwohl die Gäste nicht aus eigenem Verschulden storniert hatten, sondern höhere Gewalt dazwischenkam, wurden Ziel negativer Kommentare und öffentlicher Kritik in sozialen Netzwerken und Medien.
Die Pandemie hat uns gelehrt, dass man neben den regulären Stornobedingungen auch solche braucht, die sich auf außergewöhnliche Situationen beziehen.
Welche Situationen das genau sind, muss jedoch klar definiert werden. Geschlossene Grenzen, gestrichene Flüge, Krankheit, Krankenhausaufenthalt oder Todesfall sollten als außergewöhnliche Situationen behandelt werden. Die gute Praxis vieler Vermieter zeigt, dass sie in solchen Situationen flexibel sind und den Gästen – neben alternativen Lösungen – letztlich die geleistete Anzahlung zurückerstatten.
Wie sollte man handeln, wenn man selbst die Buchung stornieren muss?
Eine außergewöhnliche Situation kann auch Ihnen passieren. Wasserschaden in der Unterkunft, Einbruch, Sachbeschädigung, Krankenhausaufenthalt, Todesfall und Ähnliches – all das können Gründe sein, weshalb Sie keine Gäste aufnehmen können. Was tun?
Es gibt zwei mögliche Lösungen: eine alternative Unterkunft anbieten oder die Buchung stornieren.
In der Praxis hat sich gezeigt, dass Gäste viel mehr Verständnis haben, wenn man ihnen mit einer alternativen Lösung begegnet. Tatsächlich ist es für Sie deutlich leichter, in Ihrer Nachbarschaft eine alternative Unterkunft für sie zu finden, als für die Gäste selbst aus einem weit entfernten Land. Erwartet wird auch, dass die alternative Unterkunft auf demselben Niveau liegt wie Ihre und sich in Ihrer Destination befindet.
Die zweite Lösung ist die Stornierung der Buchung und die Rückerstattung der Anzahlung. Diese Lösung sollte nur als letztes Mittel angewendet werden. Wenn Sie über ein Portal stornieren, erkundigen Sie sich genau, welche Sanktionen des Portals Sie erwarten. Wenn Sie eine Direktbuchung stornieren, die über Ihre Website eingegangen ist, gibt es keine Sanktionen, solange Sie dem Gast gegenüber fair handeln.
Außerdem sollten Sie sich nicht wundern, wenn Gäste eine Entschädigung in Höhe der Anzahlung verlangen, die sie Ihnen überwiesen haben. Bei einer Direktbuchung entscheiden Sie selbst, ob Sie dem zustimmen, bei Buchungen über Portale entscheidet jedoch oft das Portal und kann Ihnen bei der nächsten Buchung einen bestimmten Betrag belasten.
Wie vereinbart man die Zahlung der Anzahlung bei einer Direktbuchung?
Wenn der Gast direkt über Ihre Website buchen möchte, ist es wichtig, dass er bereits vor dem Absenden der Anfrage Ihre Geschäfts- und Stornobedingungen einsehen kann. Mit anderen Worten: Es ist wichtig, dass auf Ihrer Website klar angegeben ist, in welcher Höhe oder in welchem Prozentsatz Sie eine Anzahlung verlangen und wann Sie diese in welcher Höhe oder in welchem Prozentsatz zurückerstatten oder einbehalten.
Wenn eine Buchung über Ihre Website eingeht, wird davon ausgegangen, dass der Gast Ihre Geschäfts- und Stornobedingungen gelesen hat und ihnen zustimmt.
Während bei Buchungen über Reiseagenturen oder Portale die Anzahlung in der Regel bis zur tatsächlichen Übernachtung beim Vermittler verbleibt, organisieren Sie bei Direktbuchungen die Zahlungsweise selbst. Dies kann eine Überweisung auf Ihr Girokonto, PayPal, eine Kartenbelastung oder Ähnliches sein. Es ist gut, dem Gast mehrere Zahlungsmöglichkeiten anzubieten, damit er jene auswählen kann, die für ihn – auch finanziell – am günstigsten ist, da er möglicherweise bestimmte Transaktionskosten tragen muss.
Der nächste Schritt ist das Versenden einer Buchungsbestätigung, in der angegeben ist, wie hoch die erhaltene Anzahlung ist und wie viel der Gast bei der Ankunft bezahlt. Danach bleibt nur noch, mit dem Gast die Zahlungsweise für den Restbetrag der Buchung zu vereinbaren – bei der Ankunft in bar oder vor der Anreise per Überweisung.
Bereiten Sie Ihre Geschäftsbedingungen vor
Der Beginn der Pandemie 2020 hat gezeigt, wie wichtig es ist, definierte Geschäftsbedingungen zu haben. Auch wenn wir damals nicht einmal ahnten, dass eine solche Situation Probleme verursachen könnte, können wir heute aus diesem Beispiel lernen.
Vermieter, die keine klar definierten Geschäftsbedingungen hatten, gerieten in Schwierigkeiten, als Gäste aus gerechtfertigten Gründen wie Krankheit oder geschlossenen Grenzen entschieden, ihre Buchungen zu stornieren, manchmal sogar nur wenige Tage vor der Anreise.
Mit klar definierten Geschäftsbedingungen weiß der Gast, was ihn erwartet, und Sie haben gleichzeitig Argumente dafür, die Anzahlung einzubehalten, wenn der Grund nicht gültig ist und die Stornierung innerhalb des Zeitraums erfolgt ist, in dem Sie die Anzahlung teilweise oder vollständig behalten.
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