Odnos Z Gosti: 8 Nasvetov, Kako (P)ostati Dober Gostitelj

Z rastjo števila nastanitvenih objektov, ki smo ji posebej priča v zadnjih letih, se seveda povečuje tudi konkurenca in boj za vsakega posameznega gosta.

Statistika kaže, da se več kot 637.000 turističnih postelj nahaja prav v zasebnih nastanitvah, ta številka pa iz leta v leto narašča, zato je zasebna nastanitev postala nekakšen prepoznavni znak Hrvaške. Vendar pa je bila v začetkih razvoja takšne turistične ponudbe zamisel precej drugačna in oddajalci so bili zamišljeni kot pravi gostitelji. Zato se tudi odločbe o kategorizaciji, ki jih morajo oddajalci pridobiti, imenujejo dovoljenja za opravljanje gostinskih storitev v gospodinjstvu. Zakonodajalci so namreč predvidevali, da se z oddajanjem nastanitev lahko ukvarjajo tisti, ki imajo v objektu, v katerem živijo, možnost v delu prostora nuditi nastanitvene storitve tudi gostom.

Danes je situacija drugačna in imamo veliko oddajalcev s počitniškimi hišami in apartmaji zunaj naslova stalnega prebivališča, ta oddaljenost pa zagotovo otežuje uresničevanje »pristopa gostitelja« do gostov. Čeprav številnim oddajalcem ustreza, da imajo z gosti čim manj stika, raziskave vendarle kažejo, da tisti oddajalci, ki se trudijo okoli svojih gostov in z njimi komunicirajo, dosegajo bistveno boljše poslovne rezultate. Ne glede na fizično oddaljenost ali morda pomanjkanje časa za posvečanje gostom obstaja veliko načinov, kako pokazati, da smo dobri gostitelji. V nadaljevanju navajamo nekaj nasvetov, ki vam bodo zagotovo pomagali izboljšati ugled in pozitivne vtise gostov.

1. Prvi vtis je najpomembnejši!

Poznate rek, da so za prvi vtis o osebi dovolj tri sekunde? Prav prvi vtis usmerja vsa naša nadaljnja razmišljanja v pozitivno ali negativno smer. Podobno velja tudi ob prvem vstopu gosta v nastanitev. Spomnite se situacije, ko ste tudi sami na potovanju prvič vstopili v hotelsko sobo. Če je bil vtis že ob vhodnih vratih »wow«, je vse nadaljnje, kar ste si ogledovali v sobi, le še nadgrajevalo ta pozitiven občutek. Seveda velja tudi obratno.

Zato se potrudite, da bo gost že ob vstopu v objekt pozitivno presenečen. Poigrajte se z vsemi njegovimi čuti. Je apartma ob morju? Naj jih pričaka vonj sivke ali rožmarina. Vonji imajo zelo pomembno vlogo pri ustvarjanju vtisov. Spomnimo se le, kako je vonj Proustove magdalenice avtorja vrnil v otroštvo in v iskanje izgubljenega časa. Pozornost namenite tudi vizualnemu vtisu. Kaj najprej pade v oči, ko gost vstopi v apartma? Če je to jedilna miza, poskrbite, da bo na njej vaza s cvetjem ali kakšen privlačen okras. Pladenj s svežim sadjem in steklenica hladne vode za osvežitev po dolgi poti bosta gostom zagotovo polepšala dan.

2. Bodite prisotni, a ne vsiljivi

Če goste sprejemate osebno, je to odlično! Seveda jih ne nameravate vsak dan trkati na vrata in spraševati, ali kaj potrebujejo, niti si tega ne bi želeli, vendar poskrbite, da bo prvih približno 20 minut srečanja in spoznavanja z vami in nastanitvijo kar se da prijetnih. Bodite vedrega duha in jih sprejmite z nasmehom. Dajte jim vedeti, da ste veseli, da jih lahko gostite, in jim zaželite prijetno bivanje. Popeljite jih skozi nastanitev in pokažite, kje se kaj nahaja. Povejte jim o kraju, kamor so prišli – kaj si lahko ogledajo v okolici, kje se dobro je (gosti zelo cenijo nasvete domačinov), kateri dogodki se kmalu obetajo … Zelo praktično je imeti zemljevid širšega območja in jim pokazati, kje se kaj nahaja, prav tako pa jih je koristno seznaniti z nekaterimi tehničnimi podrobnostmi, kot so časovne razdalje do najbolj obiskanih znamenitosti, lokacija najbližje bencinske črpalke, pošte in ambulante, vozni redi avtobusov, če obstajajo, in podobno. Ob slovesu jim dajte vedeti, da spoštujete njihovo zasebnost in jim želite, da uživajo v odkrivanju vsega, kar destinacija ponuja, ter da boste na voljo če vas bodo potrebovali, in jim pojasnite, na kakšen način vas lahko kontaktirajo. Tukaj ste, vendar takrat, ko vas potrebujejo oni.

Če gostov ne sprejemate osebno, jim pripravite podrobno pismo dobrodošlice, v katerem navedete vse te informacije (seveda vsaj v angleškem jeziku, po možnosti pa tudi v jeziku države, iz katere prihajajo), in ga pustite na vidnem mestu v nastanitvi.

3. Oskrbite goste z informativnim gradivom

Pred prihodom gostov je vsekakor priporočljivo obiskati lokalno turistično organizacijo in prevzeti informativno-promocijsko gradivo. Letake in brošure lahko pustite gostom, da jih prelistajo, ko imajo čas. Pogosto si gostje ta gradiva odnesejo tudi kot spomin na bivanje. V vsakem primeru si na ta način olajšate tudi »delo« razlaganja, kaj si je vredno ogledati.

4. Paketi dobrodošlice

Ni pravilo, vendar večina oddajalcev svoje goste sprejme z majhnim znakom pozornosti, na primer s steklenico vina. Če oklevate, ali pripraviti paket dobrodošlice, vam vsekakor svetujemo, da to storite. Tudi iz lastnih izkušenj vemo, kako razveseljivo je, če v hotelski sobi dobimo nekaj za prigrizniti ali popiti, saj ima po potovanju in utrujenosti, ki ga vedno spremlja, že najmanjši znak pozornosti velik učinek. Seveda za pakete dobrodošlice ni treba veliko zapraviti, vendar v okviru svojega proračuna poskusite zasnovati paket, ki bo uporaben in zanimiv. Na primer, če se v vašem kraju ali regiji proizvaja kakšna posebna pijača, jo vključite v paket in gostu povejte zgodbo o njej. Paket dobrodošlice je lahko sestavljen iz svežih izdelkov (na primer pladenj s sadjem) ali pa zasnovan na povsem drugačen način. Lahko izdelate brendirano platneno vrečko za večkratno uporabo in vanjo postavite stekleno steklenico z logotipom vašega apartmaja. Gostom boste povedali, da ste to pripravili zanje, da lahko brezskrbno hodijo po nakupih in ne porabljajo denarja za plastične vrečke za enkratno uporabo (ekologija je pomembna tema za vse), steklenica pa jim bo služila za ponovno polnjenje z vodo iz pipe, ki je tukaj (za razliko od večine drugih evropskih držav) pitna in zdrava. Na ta način jih izobražujete, jim prihranite denar za nakup vode in pokažete, da vam je mar za njihovo zdravje. Bodite kreativni in naj tudi vaše darilo pripoveduje zgodbo.

5. Ustvarite vtis prijatelja

Preveč formalen in tog pristop bo ustvaril občutek zgolj poslovnega odnosa med vami in gostom. Če pa se mu približate tako, da ustvarite vtis prijatelja, bo takšen tudi odnos. Prijatelje pa vedno radi pohvalimo (na primer v ocenah), kajne?

Vtis prijatelja boste ustvarili, če boste delili del svoje osebnosti. Povejte, kako ste hišo obnovili v spomin na babico in dedka, ki sta tam živela, ali kako ste se vedno zaljubili v to lokacijo zaradi čudovitega parka v bližini. Na ta način se bodo še bolj prepričali, da je bila izbira te nastanitve prava odločitev. Delite z njimi nekaj »insajderskih nasvetov« – s tem jih boste osvojili. Na primer, povejte jim, da sosed prodaja odličen med, ki ga morajo obvezno poskusiti, in da ne smejo zamuditi ribiške fešte v četrtek ter obiska stojnice strica Maria, ki ima vedno sveže sardele. Povejte tudi, da ste namenoma v apartma dali aromatično olje sivke, ker sprošča, in da vam je pomembno, da njihov dopust mine brez stresa in napetosti. Preprosto in učinkovito, se strinjate?

6. Kaj pa, če je nastanitev na podeželju?

Vas skrbi, da v vaši okolici ni nobene trgovine, kavarne ali restavracije, kamor bi lahko usmerili goste? Kaj pa, če so pričakovali bolj urbano okolje? Posebnost lokacije (kakršnakoli že je) lahko spremenite v svojo prednost! Če je nastanitev na podeželju, razmislite o ureditvi majhnega vrta in zasaditvi sadja ter zelenjave, ki jo bodo gostje lahko obirali. Zveni preprosto, vendar bi bila za nekoga, ki prihaja iz velikega mesta in se prehranjuje s slabo kakovostnimi živili iz supermarketov, takšna ponudba pravo doživetje. Morda ima sosed domače živali ali pa je v bližini polje sivke, kjer se lahko fotografirajo za spomin. Zagotovo obstaja »tisto nekaj«, kar naredi vaš kraj lepši. Izpostavite to gostom.

7. Ponudite nekaj drugačnega od konkurence

Podrobnosti naredijo razliko. Včasih že majhne naložbe ustvarijo vtis velike razlike v primerjavi s tem, kar ponuja konkurenca. Če ste večinoma osredotočeni na družine z otroki, kupite igralno konzolo in nekaj družabnih iger. V dolgih poletnih večerih bodo gostje zagotovo uživali v partiji šaha ali sestavljanju puzzlov. Je vaša hiša na samem in obdana z velikim dvoriščem, s katerega se odpira čudovit panoramski razgled? Kupite slikarsko stojalo, platno, barve in čopiče ter postavite stol. Gostom povejte, da bo to mesto prebudilo umetnika v njih in jih navdihnilo za prava umetniška dela.

Kakšno zvezo ima vse to z vami kot dobrim gostiteljem? Gostom boste poudarili, da ste PlayStation kupili prav zaradi takšnih gostov (na primer družin z otroki), ker želite, da se dobro počutijo in da jim je na dopustu čim bolj zabavno. Tako razmišljajo gostitelji.

8. Čustva so ključ!

Ljudje smo čustvena bitja in tako tudi delujemo – čustva so naš sprožilec vedno in v vsaki situaciji. Pozitivna čustva spodbujajo pozitivna dejanja, negativna pa slaba. Če gostom ponudimo pozitivna čustva, nam bodo to zagotovo povrnili z ocenami, priporočili ali ponovnimi rezervacijami. Vedno se trudite biti nasmejani v komunikaciji z gosti in jih spodbudite k obisku bližnjega kraja, za katerega veste, da jih bo navdušil. Pokažite čustva skozi svojo zgodbo o destinaciji, ko jih sprejmete prvi dan, ali še bolje, vzemite si malo več časa in jih popeljite po kraju. Ko bodo videli, kako se pozdravljate s sosedi, medtem ko so v vaši družbi, se bodo tudi sami počutili kot del skupnosti.