Rapporto Con Gli Ospiti: 8 Consigli Su Come (Ri)diventare Un Buon Ospitante

Con l’aumento del numero di strutture ricettive, a cui assistiamo in particolare negli ultimi anni, cresce naturalmente anche la concorrenza e la lotta per ogni singolo ospite.

Le statistiche mostrano che oltre 637.000 posti letto turistici si trovano proprio nel settore dell’alloggio privato, e questo numero cresce di anno in anno, tanto che l’alloggio privato è diventato una sorta di segno distintivo della Croazia. Tuttavia, agli inizi dello sviluppo di questa offerta turistica, l’idea era decisamente diversa e i locatori erano concepiti come veri e propri ospiti – padroni di casa. Per questo anche i provvedimenti di categorizzazione che i locatori devono ottenere si chiamano autorizzazioni per la fornitura di servizi di ospitalità in ambito domestico. Infatti, i legislatori prevedevano che l’attività di locazione potesse essere svolta da coloro che, all’interno dell’immobile in cui vivono, potessero offrire servizi di alloggio agli ospiti in una parte dello spazio.

La situazione oggi è diversa e abbiamo un gran numero di locatori con case vacanza e appartamenti al di fuori dell’indirizzo di residenza, e questa distanza rende certamente più difficile praticare il cosiddetto “approccio dell’ospite-padrone di casa” nei confronti degli ospiti. Sebbene a molti locatori vada bene avere il minor contatto possibile con gli ospiti, le ricerche mostrano comunque che quei locatori che si impegnano per i propri ospiti e comunicano con loro ottengono risultati molto migliori nella gestione della struttura. Indipendentemente dalla distanza fisica o dalla possibile mancanza di tempo da dedicare agli ospiti, esistono molti modi per dimostrare di essere buoni padroni di casa; di seguito riportiamo alcuni consigli che vi aiuteranno sicuramente ad aumentare la vostra reputazione e le impressioni positive degli ospiti.

1. La prima impressione è la più importante!

Sapete come si dice che bastano tre secondi per formarsi una prima impressione su una persona? Ed è proprio la prima impressione a indirizzare tutti i nostri pensieri successivi in senso positivo o negativo. Lo stesso vale per il primo ingresso di un ospite nell’alloggio. Ricordate una situazione in cui anche voi, durante un viaggio, siete entrati per la prima volta nella vostra camera d’albergo. Se già dalla porta d’ingresso l’impressione era “wow”, tutto ciò che avete poi osservato nella stanza ha rafforzato quella sensazione positiva. Naturalmente vale anche il contrario.

Cercate quindi di fare in modo che, già all’ingresso nella struttura, l’ospite rimanga positivamente sorpreso. Giocate con tutti i suoi sensi. L’appartamento è sul mare? Accoglieteli con il profumo di lavanda o di rosmarino. I profumi hanno un ruolo molto importante nella creazione delle impressioni. Basta ricordare come il profumo della madeleine di Proust lo abbia riportato all’infanzia e alla ricerca del tempo perduto. Prestate attenzione anche all’aspetto visivo. Che cosa colpisce per primo l’occhio quando l’ospite entra nell’appartamento? Se è il tavolo da pranzo, assicuratevi che sopra ci sia un vaso di fiori o una decorazione accattivante. Un vassoio con frutta fresca e una bottiglia di acqua fredda per rinfrescarsi dopo un lungo viaggio renderanno sicuramente la giornata migliore.

2. Siate presenti, ma non invadenti

Se accogliete personalmente i vostri ospiti, è fantastico! Ovviamente non avete intenzione di bussare alla loro porta ogni giorno per chiedere se hanno bisogno di qualcosa, né loro lo desidererebbero, ma cercate di fare in modo che quei primi 20 minuti di incontro e di conoscenza con voi e con l’alloggio siano il più piacevoli possibile. Siate di buon umore e date loro il benvenuto con un sorriso. Fate capire che siete davvero felici di ospitarli e augurate loro un soggiorno meraviglioso. Accompagnateli nell’alloggio e mostrate dove si trova ogni cosa. Raccontate del luogo in cui sono arrivati: cosa possono visitare nei dintorni, dove si mangia bene (gli ospiti apprezzano particolarmente i consigli dei locali), quali eventi sono in programma… Sarebbe molto utile avere una mappa dell’area più ampia e mostrare loro dove si trova cosa, e sicuramente è utile informarli anche su alcuni dettagli tecnici come le distanze temporali dalle attrazioni più visitate, la posizione del distributore di carburante più vicino, dell’ufficio postale e dell’ambulatorio, gli orari degli autobus se presenti e simili. Al momento del saluto, fate capire che rispettate la loro privacy e desiderate che si godano la scoperta di tutto ciò che la destinazione offre, e che sarete a disposizione se avranno bisogno di voi, spiegando in quali modi possono contattarvi. Siete presenti, ma quando sono loro a cercarvi.

Se invece non accogliete personalmente gli ospiti, preparate per loro una lettera di benvenuto dettagliata in cui includere tutte queste informazioni (naturalmente almeno in inglese, e preferibilmente nella lingua del paese di provenienza degli ospiti) e lasciatela in un punto ben visibile dell’alloggio.

3. Fornite agli ospiti materiali informativi

Prima dell’arrivo degli ospiti è sicuramente consigliabile visitare l’ente turistico locale e ritirare materiali informativi e promozionali. Volantini e brochure possono essere lasciati agli ospiti perché li consultino quando trovano il tempo. Spesso gli ospiti portano questi materiali anche come ricordo del soggiorno. In ogni caso, in questo modo vi semplificate anche il “lavoro” di spiegare agli ospiti cosa visitare.

4. Pacchetti di benvenuto

Non è una regola, ma la maggior parte dei locatori accoglie i propri ospiti con un piccolo segno di attenzione, come una bottiglia di vino. Se siete indecisi se preparare o meno un pacchetto di benvenuto, vi consigliamo vivamente di farlo. Anche per esperienza personale sappiamo quanto faccia piacere trovare qualcosa da mangiare o bere in una camera d’albergo, perché dopo il viaggio verso la destinazione e la stanchezza che lo accompagna, anche il più piccolo gesto ha un grande effetto. Naturalmente non è necessario spendere molto per i pacchetti di benvenuto, ma nei limiti del vostro budget cercate di ideare un pacchetto che sia utile e interessante. Ad esempio, se nel vostro paese o nella vostra regione si produce una bevanda tipica, includetela nel pacchetto di benvenuto e raccontate poi la sua storia all’ospite. Il pacchetto può essere composto da prodotti freschi (ad esempio un vassoio di frutta) oppure essere pensato in modo completamente diverso. Potete realizzare una borsa in tela riutilizzabile brandizzata e inserirvi una bottiglia di vetro con il logo del vostro appartamento. Direte agli ospiti che l’avete preparata per consentire loro di fare la spesa senza preoccuparsi e senza acquistare sacchetti di plastica usa e getta (l’ecologia è un tema importante per tutti), mentre la bottiglia di vetro può servire per riempirla continuamente con l’acqua del rubinetto, che qui (a differenza della maggior parte degli altri paesi europei) è potabile e salutare. In questo modo li educate, fate risparmiare sull’acquisto di bottiglie d’acqua e dimostrate di prendervi cura della loro salute. Siate creativi e fate in modo che anche il vostro regalo racconti una storia.

5. Date l’impressione di un amico

Un atteggiamento troppo formale e rigido trasmetterà la sensazione di un rapporto puramente professionale tra voi e l’ospite. Se invece vi approcciate in modo da dare l’impressione di un amico, anche il rapporto sarà tale. E gli amici vogliamo sempre elogiarli (ad esempio nelle recensioni), giusto?

Lascerete l’impressione di un amico se condividete una parte della vostra personalità. Raccontate come avete ristrutturato quella casa come ricordo dei nonni che vi abitavano, oppure come siete sempre stati innamorati di quella località per via del bellissimo parco nelle vicinanze. In questo modo si convinceranno ancora di più che la scelta di questo alloggio è stata quella giusta! Condividete con loro alcuni “consigli da insider”: li conquisterete. Ad esempio, direte loro che il vicino vende un miele eccellente che devono assolutamente provare, e che non dovrebbero perdere la festa del pescatore del giovedì e visitare il banco di zio Mario che ha sempre sardine fresche. Spiegate anche che avete messo apposta nell’appartamento un olio aromatico di lavanda perché rilassa, e che vi sta a cuore che la loro vacanza trascorra senza stress e tensioni. Semplice ed efficace, siete d’accordo?

6. E se l’alloggio è in campagna?

Vi preoccupa il fatto che nei dintorni non ci siano negozi, bar o ristoranti dove indirizzare i vostri ospiti? E se si aspettavano un ambiente più urbano? La specificità della location (qualunque essa sia) può diventare il vostro punto di forza! Se l’alloggio è in campagna, pensate a realizzare un piccolo orto e piantare frutta e verdura che gli ospiti possano raccogliere. Sembra semplice, ma per chi arriva da una grande città e si nutre di prodotti di scarsa qualità dei supermercati, un’offerta del genere sarebbe una vera esperienza. Forse il vicino ha animali domestici, oppure nelle vicinanze c’è un campo di lavanda dove possono scattare foto ricordo. Sicuramente esiste “quel qualcosa” che rende il vostro luogo speciale. Mettetelo in evidenza per gli ospiti.

7. Offrite qualcosa di diverso dalla concorrenza

I dettagli fanno la differenza. A volte anche piccoli investimenti creano l’impressione di una grande differenza rispetto a ciò che offre la concorrenza. Se vi rivolgete principalmente a famiglie con bambini, acquistate una console di gioco e alcuni giochi da tavolo. Nelle lunghe serate estive, gli ospiti apprezzeranno sicuramente una partita a scacchi o un puzzle. La vostra casa si trova in una posizione isolata ed è circondata da un ampio giardino con una vista panoramica spettacolare? Comprate un cavalletto da pittore, una tela, colori e pennelli e sistemate una sedia. Dite agli ospiti che questo luogo risveglierà l’artista che è in loro e li ispirerà a creare vere opere d’arte.

Che cosa c’entra tutto questo con voi come buoni padroni di casa? Sottolineerete agli ospiti che avete acquistato il PlayStation proprio pensando a ospiti come loro (ad esempio famiglie con bambini), perché desiderate che si sentano bene e che la loro vacanza sia il più divertente possibile. Ed è così che ragionano i veri padroni di casa.

8. L’emozione è la chiave!

Le persone sono esseri emotivi ed è così che funzioniamo: le emozioni sono il nostro innesco in ogni situazione. Le emozioni positive generano azioni positive, quelle negative il contrario. Offriamo agli ospiti emozioni positive e loro sapranno sicuramente ricambiarle con recensioni, raccomandazioni o una nuova prenotazione. Cercate di essere sempre sorridenti nella comunicazione con gli ospiti e incoraggiateli a visitare un luogo vicino che sapete li entusiasmerà. Mostrate emozione attraverso il vostro racconto sulla destinazione quando li accogliete il primo giorno, o ancora meglio, dedicate un po’ più di tempo e accompagnateli in giro per il luogo. Quando vedranno come salutate i vicini mentre sono in vostra compagnia, anche loro si sentiranno parte della comunità.