Spoštujemo vašo zasebnost
Zaračunati avans ali ne? Vrniti avans ali ne? Kdaj ga vrniti gostom in kdaj ga obdržati? To so nekatera najpogostejša vprašanja, s katerimi se številni ponudniki nastanitev redno srečujejo, junija 2020, ko je bilo negotovo, ali bo zaradi pandemije sploh mogoče potovati, pa mnogi niso vedeli, kako ravnati z vračilom avansa in zaračunavanjem novim gostom.
Da bi vam olajšali sprejem te pomembne odločitve, smo se tej temi podrobneje posvetili.
Kaj je avans in zakaj ga je dobro zaračunati?
Nekateri mu pravijo avans, nekateri depozit, ara, akontacija ali predplačilo. V bistvu gre za plačilo vnaprej za, v tem primeru, storitev nočitve, ki bo izvedena kasneje.
Avans se običajno zaračunava, kadar gre za večje zneske in kadar je treba pred izvedbo določene storitve nekaj opraviti, za kar se vlaga denar in čas. V primeru oddajanja nastanitve je treba objekt pripraviti, vse dobro očistiti, namestiti posteljnino in morda tudi kupiti kaj, kar je bilo razbito. Nemalokrat so v tej fazi vključene tudi čistilke, ki jih je treba plačati.
Torej, v pripravo sta vložena čas in denar, in ko se gost ne pojavi, pred tem pa ni plačal avansa, je ponudnik nastanitev v izgubi. Avans je za ponudnika do neke mere garancija, da bo gost prišel in da bo mogoče zaračunati tudi preostali del zneska rezervacije.
Kako določiti zaračunavanje avansa in njegovo vračilo?
Odločili ste se, da boste zaračunavali avans, vendar ne veste, kje začeti. Začnite z jasno opredeljenimi pogoji poslovanja.
Določite:
Znesek ali odstotek avansa
Najpogosteje se zaračuna 30 % celotnega zneska rezervacije, nekateri pa zaračunajo 20 % ali celo 50 %.
Rok za celotno vračilo avansa
Določite rok, v katerem je mogoče rezervacijo odpovedati in dobiti celoten znesek vplačanega avansa. Običajno je to najmanj 60 do 45 dni pred prihodom.
Rok za delno vračilo avansa
Določite rok, v katerem je mogoče rezervacijo odpovedati in dobiti del vplačanega avansa, ter kolikšen je ta znesek oziroma odstotek. Običajno je to najmanj 44 do 30 dni pred prihodom in 20 % ali 30 % zneska avansa.
Rok, znotraj katerega avansa ne vračate
Določite obdobje, znotraj katerega avansa ne vračate. Običajno je to znotraj 29 dni pred prihodom.
Možnost prenosa rezervacije
Jasno navedite, ali dopuščate prenos rezervacije v naslednje leto.
Izredne situacije
Če v izrednih primerih vračate avans, navedite, kateri so ti primeri in kako se dokazujejo.
Ali je treba avans vrniti v izrednih situacijah?
Ko je leta 2020 nastopil lockdown, so si mnogi zastavili to vprašanje. Objekti so bili pripravljeni na prihod gostov, vanje je bilo že vloženo, gostom pa je bil prihod onemogočen – leti so bili odpovedani, številne meje pa zaprte. Mnogi so ostali presenečeni nad popolnoma novim in nepričakovanim stanjem ter niso vedeli, kaj odgovoriti gostom na vprašanje o vračilu njihovih avansov, včasih vplačanih tudi celo leto vnaprej.
Tako je postala praksa, da se najprej ponudi prenos rezervacije v naslednje leto, če pa gost vztraja pri vračilu, se mu vrne celoten znesek. Tako so mnogi že pred začetkom sezone 2020 zapolnili leto 2021 z rezervacijami iz prejšnjega leta.
Nekateri ponudniki nastanitev so ponudili zadržanje avansa do samega dne, ko naj bi gostje prišli, in če res nikakor niso mogli priti, so vrnili celoten znesek. Tudi ta praksa se je izkazala za dobro in pošteno.
Tisti ponudniki nastanitev, ki so se odločili obdržati avans ne glede na to, da gostje niso odpovedali po svoji krivdi, temveč se je vmešala višja sila, so postali tarča negativnih komentarjev in kritik na družbenih omrežjih in v medijih.
Pandemija nas je naučila, da moramo poleg rednih pogojev odpovedi imeti tudi tiste, ki se nanašajo na izredne situacije.
Vendar je treba jasno opredeliti, katere situacije to so. Zaprte meje, odpovedani leti, bolezen, hospitalizacija ali smrt bi morali obravnavati kot izredne situacije. Dobra praksa ponudnikov nastanitev kaže, da so v takšnih situacijah prilagodljivi in da ob ponudbi alternativnih rešitev na koncu gostom vrnejo vplačani avans.
Kako ravnati, ko morate rezervacijo odpovedati vi?
Izredna situacija se lahko zgodi tudi vam. Izliv vode v objektu, vlom, poškodba premoženja, hospitalizacija, smrtni primer in podobno – vse to so lahko razlogi, zaradi katerih gostov ne morete sprejeti. Kaj storiti?
Možni sta dve rešitvi: ponuditi alternativno nastanitev ali odpovedati rezervacijo.
V praksi se je pokazalo, da gostje veliko bolje razumejo, če se jim pristopi z alternativno rešitvijo. Namreč, vi jim boste veliko lažje našli alternativno nastanitev v svoji okolici, kot bi si jo oni sami iz oddaljene države. Pričakuje se tudi, da bo alternativna nastanitev na enaki ravni kot vaša in v vaši destinaciji.
Druga rešitev je odpoved rezervacije in vračilo avansa. To rešitev je treba uporabiti kot zadnjo možnost. Če odpovedujete prek portala, se dobro pozanimajte, kakšne sankcije portala vas čakajo. Če odpovedujete neposredno rezervacijo, prejeto prek svoje spletne strani, sankcij ni, dokler do gosta ravnate pošteno.
Prav tako se ne čudite, če gostje od vas zahtevajo odškodnino v višini avansa, ki so vam ga vplačali. Pri neposredni rezervaciji se sami odločite, ali boste na to pristali, pri rezervaciji prek portala pa portal pogosto odloči sam in vam lahko ob naslednji rezervaciji zaračuna določen znesek.
Kako dogovoriti plačilo avansa pri neposredni rezervaciji?
Ko želi gost rezervirati neposredno prek vaše spletne strani, je pomembno, da lahko pred pošiljanjem povpraševanja izve, kakšna so vaša pravila poslovanja in odpovedi rezervacije. Z drugimi besedami, pomembno je, da imate na svoji spletni strani jasno navedeno, v kakšnem znesku ali odstotku zaračunavate avans ter kdaj ga in v kakšnem znesku ali odstotku vračate oziroma zadržite.
Ko rezervacija prispe prek vaše spletne strani, se predpostavlja, da je gost prebral vaše pogoje poslovanja in odpovedi rezervacije ter se z njimi strinja.
Medtem ko pri rezervaciji prek turistične agencije ali portala avans večinoma zadrži posrednik vse do realizacije nočitve, pri neposrednih rezervacijah sami organizirate način plačila. To je lahko nakazilo na vaš transakcijski račun, PayPal, obremenitev kartice in podobno. Dobro je gostu ponuditi več možnosti plačila, da se sam odloči za tisto, ki mu je tudi finančno najugodnejša, saj morda nosi določene transakcijske stroške.
Naslednji korak je pošiljanje potrditve rezervacije, v kateri je navedeno, kolikšen avans je bil prejet in koliko gost plača ob prihodu. Ostane vam le še, da se z gostom dogovorite o načinu plačila preostanka rezervacije – ob prihodu v gotovini ali pred prihodom z nakazilom.
Pripravite svoja pravila poslovanja
Začetek pandemije leta 2020 je pokazal, kako pomembno je imeti določena pravila poslovanja. Čeprav si takrat nismo niti predstavljali, da lahko ena takšna situacija povzroči težave, se zdaj lahko iz tega primera učimo.
Ponudniki nastanitev, ki niso imeli jasno določenih pogojev poslovanja, so se znašli v težavah, ko so se gostje zaradi upravičenih razlogov, kot sta bolezen ali zaprte meje, odločili odpovedati rezervacije, včasih tudi le nekaj dni pred prihodom.
S jasno določenimi pogoji poslovanja gost ve, kaj lahko pričakuje, vi pa imate tudi argumente za zadržanje avansa, če razlog ni veljaven in je do odpovedi prišlo znotraj obdobja, v katerem avans delno ali v celoti zadržite.
Si želite bolj prilagodljivo poslovanje?
Neposredne rezervacije prek vaše spletne strani vam to v celoti omogočajo!
