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Far pagare un acconto oppure no? Restituire l’acconto oppure no? Quando restituirlo agli ospiti e quando trattenerlo? Queste sono alcune delle domande più frequenti con cui molti host si confrontano regolarmente, e nel giugno 2020, quando non era chiaro se si sarebbe potuto viaggiare a causa della pandemia, molti non sapevano come comportarsi con il rimborso degli acconti e con la riscossione da parte di nuovi ospiti.
Per facilitarvi questa importante decisione, abbiamo approfondito questo tema.
Che cos’è un acconto e perché è consigliabile richiederlo?
Alcuni lo chiamano acconto, altri deposito, caparra, anticipo o prepagamento. In sostanza si tratta di un pagamento anticipato per, in questo caso, il servizio di pernottamento che sarà usufruito successivamente.
L’acconto viene generalmente richiesto quando si tratta di importi più elevati e quando è necessario fare qualcosa prima di fornire un determinato servizio, investendo tempo e denaro. Nel caso dell’affitto turistico, è necessario preparare la struttura, pulire tutto accuratamente, sistemare la biancheria da letto e magari anche acquistare qualcosa che è stato rotto. Non di rado, in questa fase vengono coinvolte anche addette alle pulizie che devono essere pagate.
Dunque, nella preparazione vengono investiti tempo e denaro e, quando l’ospite non si presenta senza aver prima versato un acconto, l’host subisce una perdita. L’acconto è, in una certa misura, una garanzia per l’host che l’ospite arriverà e che sarà possibile incassare anche la restante parte dell’importo della prenotazione.
Come definire il pagamento e il rimborso dell’acconto?
Avete deciso di richiedere un acconto, ma non sapete da dove iniziare. Cominciate con condizioni di servizio chiaramente definite.
Definite:
L’importo o la percentuale dell’acconto
Più spesso si richiede il 30% dell’importo totale della prenotazione, ma alcuni richiedono il 20% o addirittura il 50%.
Il termine per il rimborso totale dell’acconto
Stabilite il termine entro il quale è possibile cancellare la prenotazione e ottenere l’intero importo dell’acconto versato. Di solito si tratta di almeno 60 a 45 giorni prima dell’arrivo.
Il termine per il rimborso parziale dell’acconto
Definite il termine entro il quale è possibile cancellare la prenotazione e ottenere una parte dell’acconto versato, nonché quale sia l’importo o la percentuale restituita. Di solito si tratta di almeno 44 a 30 giorni prima dell’arrivo e del 20% o 30% dell’importo dell’acconto.
Il termine entro il quale l’acconto non viene restituito
Stabilite il periodo entro il quale non restituite l’acconto. Di solito si tratta dei 29 giorni precedenti all’arrivo.
La possibilità di spostare la prenotazione
Indicate chiaramente se consentite lo spostamento della prenotazione all’anno successivo.
Le situazioni straordinarie
Se restituite l’acconto in casi straordinari, indicate quali siano questi casi e come debbano essere dimostrati.
L’acconto deve essere restituito in situazioni straordinarie?
Quando si è verificato il lockdown nel 2020, molti si sono posti questa domanda. Le strutture erano pronte per l’arrivo degli ospiti, si era già investito in esse, ma gli ospiti erano impossibilitati a raggiungerle: i voli erano cancellati e molte frontiere chiuse. Molti si sono trovati spiazzati da una situazione completamente nuova e inattesa e non sapevano cosa rispondere agli ospiti che chiedevano il rimborso dei propri acconti, a volte versati anche con un anno di anticipo.
È diventata così prassi offrire prima lo spostamento della prenotazione all’anno successivo e, se l’ospite insisteva per il rimborso, restituire l’intero importo. Molti hanno così riempito il 2021 con prenotazioni dell’anno precedente, prima ancora che la stagione 2020 fosse iniziata.
Alcuni host hanno offerto di trattenere l’acconto fino al giorno stesso in cui gli ospiti sarebbero dovuti arrivare e, se proprio non fossero potuti venire, avrebbero restituito l’intero importo. Anche questa si è rivelata una pratica buona e corretta.
Quegli host che hanno deciso di trattenere l’acconto nonostante gli ospiti non avessero annullato per propria colpa, ma a causa di forza maggiore, sono diventati bersaglio di commenti negativi e critiche sui social media e sui media.
La pandemia ci ha insegnato che, oltre alle normali condizioni di cancellazione, bisogna prevedere anche quelle relative alle situazioni straordinarie.
Tuttavia, è necessario definire chiaramente quali siano queste situazioni. Frontiere chiuse, voli cancellati, malattia, ricovero ospedaliero o decesso dovrebbero essere trattati come situazioni straordinarie. La buona prassi degli host mostra che in tali situazioni si dimostrano flessibili e, offrendo soluzioni alternative, alla fine restituiscono l’acconto versato agli ospiti.
Come comportarsi quando siete voi a dover annullare la prenotazione?
Una situazione straordinaria può verificarsi anche a voi. Una perdita d’acqua nella struttura, un’effrazione, danni alla proprietà, un ricovero ospedaliero, un lutto e simili possono essere tutti motivi per cui non potete accogliere gli ospiti. Cosa fare?
Ci sono due possibili soluzioni: offrire un alloggio alternativo oppure annullare la prenotazione.
Nella pratica si è dimostrato che gli ospiti mostrano molta più comprensione quando si presenta loro una soluzione alternativa. Infatti, per voi è molto più facile trovare un alloggio alternativo nelle vicinanze di quanto non lo sia per loro farlo da un Paese lontano. Ci si aspetta inoltre che l’alloggio alternativo sia dello stesso livello del vostro e nella vostra destinazione.
La seconda soluzione è annullare la prenotazione e restituire l’acconto. Questa soluzione dovrebbe essere applicata come ultima opzione. Se annullate tramite un portale, informatevi bene su quali sanzioni del portale vi attendono. Se annullate una prenotazione diretta ricevuta tramite il vostro sito web, non ci sono sanzioni, purché vi comportiate correttamente verso l’ospite.
Inoltre, non sorprendetevi se gli ospiti vi chiedono un risarcimento pari all’importo dell’acconto versato. Nel caso di una prenotazione diretta, siete voi a decidere se accettarlo, ma nel caso di una prenotazione tramite portale, spesso è il portale a decidere e può addebitarvi un determinato importo sulla prenotazione successiva.
Come concordare il pagamento dell’acconto in caso di prenotazione diretta?
Quando l’ospite desidera prenotare direttamente tramite il vostro sito web, è importante che prima di inviare la richiesta possa sapere quali sono le vostre regole di servizio e di cancellazione della prenotazione. In altre parole, è importante che sul vostro sito web sia chiaramente indicato in quale importo o percentuale richiedete l’acconto e quando, in quale importo o percentuale, lo restituite oppure lo trattenete.
Quando una prenotazione arriva tramite il vostro sito web, si presume che l’ospite abbia letto le vostre condizioni di servizio e di cancellazione della prenotazione e che le accetti.
Mentre nelle prenotazioni tramite agenzia turistica o portale di solito è l’intermediario a trattenere l’acconto fino all’effettivo soggiorno, nelle prenotazioni dirette siete voi stessi a organizzare il metodo di pagamento. Può trattarsi di bonifico sul vostro conto, PayPal, addebito su carta e simili. È bene offrire all’ospite più opzioni di pagamento affinché possa scegliere quella per lui più conveniente anche dal punto di vista economico, considerando che potrebbe sostenere determinati costi di transazione.
Il passaggio successivo è l’invio della conferma della prenotazione, nella quale sia indicato a quanto ammonta l’acconto ricevuto e quanto l’ospite pagherà all’arrivo. Resta solo da concordare con l’ospite il metodo di pagamento del saldo della prenotazione: in contanti all’arrivo oppure con bonifico prima dell’arrivo.
Preparate le vostre regole di servizio
L’inizio della pandemia nel 2020 ha mostrato quanto sia importante avere regole di servizio ben definite. Sebbene allora non immaginassimo nemmeno che una situazione del genere potesse causare problemi, oggi possiamo imparare da quell’esempio.
Gli host che non avevano condizioni di servizio chiaramente definite si sono trovati in difficoltà quando gli ospiti, per motivi giustificati come malattia o frontiere chiuse, hanno deciso di annullare le prenotazioni, a volte anche solo pochi giorni prima dell’arrivo.
Con condizioni di servizio chiaramente definite, l’ospite sa cosa aspettarsi, ma anche voi avete argomenti per trattenere l’acconto se il motivo non è valido e la cancellazione è avvenuta entro il periodo in cui trattenete parzialmente o totalmente l’acconto.
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